TRAITEMENT DOSSIERS PAR LES PA

ASSISTANCE Informatique ACADÉMIQUE

Gestion des demandes par le Pôle d’Appui du Tarn & Garonne


Nouvelle plateforme ITOP mise en service le 11/04/2019

Contact par Service Web via Aréna Arena
https://si2d.ac-toulouse.fr/  à privilégier
Contact par email : assistance@ac-toulouse.fr
Contact possible par télélphone

 

 


 

Mémos réservés aux Pôles d’Appui pour la gestion des demandes


 

Memo Accès portail Arena https://si2d.ac-toulouse.fr/

puis « Menu support et Assistance – Outil de gestion des incidents et des demandes – Assistance académique ».

Des tutoriels de prise en main sont disponibles à l’adresse suivante :

https://dsi.ac-toulouse.fr/content/documentation-outil-de-gestion-de-tickets

 


Mémo PA our transférer un dossier (par exemple vers Kosmos)

Sélectionner le dossier d’assistance et l’assigner à la personne du Pôle d’Appui.

Éventuellement commenter le transfert

Lorsque le dossier est assigné, il devient possible de « l’affecter à une équipe » –> Ext.ENTMIP-SVP


 

Mémo : Pour les erreurs 500 du GAR signalées, il faut contacter le support GAR, l’URL concernée étant du type : https://affectation.gar.education.fr

Pour assigner un ticket à autrui il faut choisir « Autres actions » puis « affecter à une équipe ». Ensuite, faire une recherche sur le nom de groupe. Dans le doute, affectez le ticket au groupe « PILOTES ».

Veillez à inscrire les actions menées et les raisons du transfert dans le « journal intervenant » (journal privé, uniquement visible des personnels de support N2), ou le  « journal demandeur » (journal public visible du demandeur).

Pour cela, choisir l’action « Modifier » et ne pas oublier de valider en cliquant sur « Appliquer ».

 


  

Catégorisation

Suite aux transfert de la maintenance aux collectivités, compte tenu des missions dévolues aux collectivités et à l’académie, de nouvelles escalades sont maintenant opérationnelles dans ITSM7 vers les groupes de pôles d’appui selon les catégorisations suivantes :

CATÉGORISATION DES PRODUITS

CATÉGORISATION OPÉRATIONNELLE

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

Nom

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

Infrastructure Logiciels Logiciel Serveur MAGRET        
Infrastructure Logiciels Logiciel Serveur Pare feu Slis Matériel pédagogique    
Infrastructure Logiciels Logiciel Serveur Pare feu Proxy Eole Matériel pédagogique